Анна Аксентьева
Формула извинения по Аарону Лазаре:
4 шага и примеры
4 шага и примеры
Коротко
Если Вы хотите вернуть доверие клиента или близкого после ошибки, забудьте фразу «приносим извинения за неудобства».
По модели психиатра Аарона Лазаре (Aaron Lazare) сильное извинение обычно включает до 4 частей:
По модели психиатра Аарона Лазаре (Aaron Lazare) сильное извинение обычно включает до 4 частей:
- признание проступка и вреда,
- объяснение без оправданий,
- сожаление/смирение (эмпатия),
- репарация (план/компенсация).
О чем это письмо
Это письмо родилось из реальной ситуации в работе — из запроса на экстренную поддержку.
И из того, как часто в подобных историях мы видим только внешнюю картинку:
«Вот это мужчина!»
«Вот так и надо проявляться!»
А я хочу предложить посмотреть глубже.
Без романтизации.
Без инстаграмных фильтров.
С позиции психологии.
И из того, как часто в подобных историях мы видим только внешнюю картинку:
«Вот это мужчина!»
«Вот так и надо проявляться!»
А я хочу предложить посмотреть глубже.
Без романтизации.
Без инстаграмных фильтров.
С позиции психологии.
Итак, формула эффективного извинения израильского психоаналитика Аарона Лазаре (Aaron Lazare):
“Эффективное извинение может состоять до четырёх частей, хотя не каждое извинение требует всех четырёх. Вот они:
Корректное признание проступка, в котором ясно, кто является обидчиком и кто — пострадавшим. Обидчик должен чётко и полностью признать совершённое.
Эффективное объяснение, которое показывает, что проступок не был ни намеренным, ни направленным лично против человека, и что он вряд ли повторится.
Выражение сожаления, стыда и смирения, которое показывает, что обидчик признаёт страдания пострадавшего.
Репарация в той или иной форме — реальная или символическая компенсация за причинённый вред.
Корректное признание проступка, в котором ясно, кто является обидчиком и кто — пострадавшим. Обидчик должен чётко и полностью признать совершённое.
Эффективное объяснение, которое показывает, что проступок не был ни намеренным, ни направленным лично против человека, и что он вряд ли повторится.
Выражение сожаления, стыда и смирения, которое показывает, что обидчик признаёт страдания пострадавшего.
Репарация в той или иной форме — реальная или символическая компенсация за причинённый вред.
Эффективное извинение также должно удовлетворять как минимум одну из семи психологических потребностей человека, которого обидели:
Восстановление достоинства пострадавшего.
Подтверждение общих ценностей: обе стороны разделяют ценности и согласны, что причинённый вред был неправильным.
Подтверждение, что жертва не виновата в случившемся.
Уверенность, что повторения не будет: пострадавшая сторона в безопасности от повторного проступка.
Восстановительная справедливость — когда пострадавший видит, что виновная сторона понесла страдание/наказание в какой-либо форме.
Компенсация (репарация) — когда пострадавший получает некоторую форму возмещения за свою боль.
Диалог, который позволяет пострадавшим выразить свои чувства к обидчикам и даже оплакать свои потери.“
Подтверждение общих ценностей: обе стороны разделяют ценности и согласны, что причинённый вред был неправильным.
Подтверждение, что жертва не виновата в случившемся.
Уверенность, что повторения не будет: пострадавшая сторона в безопасности от повторного проступка.
Восстановительная справедливость — когда пострадавший видит, что виновная сторона понесла страдание/наказание в какой-либо форме.
Компенсация (репарация) — когда пострадавший получает некоторую форму возмещения за свою боль.
Диалог, который позволяет пострадавшим выразить свои чувства к обидчикам и даже оплакать свои потери.“
Чаще всего провал происходит в признании - вроде всё сказано,
кроме “я вижу вред и беру ответственность”
кроме “я вижу вред и беру ответственность”
Разберем на примерах?
Пример авиакомпании Аэрофлот (РФ)
Авиакомпания SCAT (Казахстан), рейс Алматы - Таиланд, задержка рейса на 7+ часов для 200 пассажиров 28 марта 2025г.
«…задержка… в связи с производственной необходимостью. Приносим свои извинения за доставленные неудобства…» (BES.media)
Что не так:
“Производственная необходимость” — не объяснение, а абстрактная абстракция.
Извинение не помогает главному: восстановить контроль пассажира (что делать сейчас? когда обновление? кто отвечает?).
Не хватает эмпатии (3 шаг) - признания человеческой стороны (“мы понимаем, что Вы потеряли день/стыковку/сон”), и чёткого обещания по предотвращению (4 шаг - “что делаем сейчас, чтобы вылететь”).
«…задержка… в связи с производственной необходимостью. Приносим свои извинения за доставленные неудобства…» (BES.media)
Что не так:
“Производственная необходимость” — не объяснение, а абстрактная абстракция.
Извинение не помогает главному: восстановить контроль пассажира (что делать сейчас? когда обновление? кто отвечает?).
Не хватает эмпатии (3 шаг) - признания человеческой стороны (“мы понимаем, что Вы потеряли день/стыковку/сон”), и чёткого обещания по предотвращению (4 шаг - “что делаем сейчас, чтобы вылететь”).
Пример авиакомпании SCAT (Казахстан)
Авиакомпания SCAT (Казахстан), рейс Алматы - Таиланд, задержка рейса на 7+ часов для 200 пассажиров 28 марта 2025г.
«…задержка… в связи с производственной необходимостью. Приносим свои извинения за доставленные неудобства…» (BES.media)
Что не так:
“Производственная необходимость” — не объяснение, а абстрактная абстракция.
Извинение не помогает главному: восстановить контроль пассажира (что делать сейчас? когда обновление? кто отвечает?).
Не хватает эмпатии (3 шаг) - признания человеческой стороны (“мы понимаем, что Вы потеряли день/стыковку/сон”), и чёткого обещания по предотвращению (4 шаг - “что делаем сейчас, чтобы вылететь”).
«…задержка… в связи с производственной необходимостью. Приносим свои извинения за доставленные неудобства…» (BES.media)
Что не так:
“Производственная необходимость” — не объяснение, а абстрактная абстракция.
Извинение не помогает главному: восстановить контроль пассажира (что делать сейчас? когда обновление? кто отвечает?).
Не хватает эмпатии (3 шаг) - признания человеческой стороны (“мы понимаем, что Вы потеряли день/стыковку/сон”), и чёткого обещания по предотвращению (4 шаг - “что делаем сейчас, чтобы вылететь”).
«Компания приносит извинения за возможные неудобства».
О, МОЕ ЛЮБИМОЕ ИЗВИНЕНИЕ (сарказм 😉) - как часто оно встречается… повсеместно!
Что с ним не так:
“Возможные” — звучит так, как будто вреда ещё нет, а значит извиняться не за что. То есть просто словами воздух сотрясают.
Что с ним не так:
“Возможные” — звучит так, как будто вреда ещё нет, а значит извиняться не за что. То есть просто словами воздух сотрясают.
Люди уже стоят, уже ждут, уже теряют планы. Им нужен контакт (эмпатия), а не формальность. Даже от крупной компании.
Такое извинение встречается и среди близких:
“Если я тебя обидел(-а) — извини.“
Вы смысле ЕСЛИ?! У тебя у самого(самой)-то мнение есть по поводу своего поступка? Раз “Если“, значит, или не догоняешь, или считаешь свой поступок не принесшим мне “потерю“.
Еще мое любимое - “Извини, что у тебя такие чувства.“
Не надо извиняться за мои чувства, извинись за свои действия (бездействие)!!!
Вы смысле ЕСЛИ?! У тебя у самого(самой)-то мнение есть по поводу своего поступка? Раз “Если“, значит, или не догоняешь, или считаешь свой поступок не принесшим мне “потерю“.
Еще мое любимое - “Извини, что у тебя такие чувства.“
Не надо извиняться за мои чувства, извинись за свои действия (бездействие)!!!
🌏 Последний пример из политики
Ну и последний пример из политики - здесь, как правило, самые абстрактные извинения. В последние несколько лет политики стран с более высоким эмоциональным интеллектом (по моему личному мнению) научились добавлять эмоции - 3я часть по формуле Лазара (выражение сожаления, стыда, смирения). Посмотрим на извинения Британского премьер-министра Кира Стармера жертвам и семьям пожара в Grenfell Tower в сентябре 2024г.:
“Я хочу начать с извинения от имени британского государства — перед каждым и каждой из вас и, конечно, перед всеми семьями, которых затронула эта трагедия. Этого никогда не должно было случиться. Страна не выполнила свою самую базовую обязанность — защитить вас и ваших близких, тех людей, ради которых мы здесь и работаем. И мне искренне, глубоко жаль.
Я также хочу выразить своё восхищение тем, сколько силы вам понадобилось, чтобы заново пережить эти события, давая показания комиссии, и чтобы сегодня увидеть на бумаге обстоятельства, которые привели к смерти ваших близких. После всего, через что вы прошли, вы можете чувствовать, будто вы всегда в одном шаге от очередного предательства. Я это понимаю — и знаю, что одними словами я не смогу это исправить.“
“Я хочу начать с извинения от имени британского государства — перед каждым и каждой из вас и, конечно, перед всеми семьями, которых затронула эта трагедия. Этого никогда не должно было случиться. Страна не выполнила свою самую базовую обязанность — защитить вас и ваших близких, тех людей, ради которых мы здесь и работаем. И мне искренне, глубоко жаль.
Я также хочу выразить своё восхищение тем, сколько силы вам понадобилось, чтобы заново пережить эти события, давая показания комиссии, и чтобы сегодня увидеть на бумаге обстоятельства, которые привели к смерти ваших близких. После всего, через что вы прошли, вы можете чувствовать, будто вы всегда в одном шаге от очередного предательства. Я это понимаю — и знаю, что одними словами я не смогу это исправить.“
Что хорошо и что не очень в извинении премьер-министра:
Есть признание проступка и вреда - ясно назван субъект (“британское государство”), признана вина (“страна не выполнила… обязанность защитить”), признан масштаб (“каждому из вас… всем семьям”), есть моральная оценка (“этого не должно было случиться”). Это не “неудобства”, а трагедия и провал долга.
Объяснение я вижу абстрактное - неизвестны причины и механизмы (это может быть приемлем, так как, возможно, следствие по пожару только началось, еще не было точной информации).
Сожаление - очень хорошо и трогательно! “Мне глубоко жаль” + признание, что “одними словами не изменить” — это смирение (а не бестолковое “простите» и типа поехали дальше). То есть чувствуется эмпатия к переживанию семей (“в одном шаге от предательства” - особенно красиво выражены переживания семей в тот момент).
Репарация - опять без конкретики: что государство делает для семей или для расследования, как компенсирует, как обеспечит справедливость (и безопасность от повторения, если уже понятны причины).
Это ключевой недостающий элемент по Лазаре, особенно когда речь о государстве, и это то, над чем всем нам стоит работать. Даже если мы к политике не имеем отношения. Этот шаг - начало восстановления доверия между теми, перед кем сейчас извиняемся.
Объяснение я вижу абстрактное - неизвестны причины и механизмы (это может быть приемлем, так как, возможно, следствие по пожару только началось, еще не было точной информации).
Сожаление - очень хорошо и трогательно! “Мне глубоко жаль” + признание, что “одними словами не изменить” — это смирение (а не бестолковое “простите» и типа поехали дальше). То есть чувствуется эмпатия к переживанию семей (“в одном шаге от предательства” - особенно красиво выражены переживания семей в тот момент).
Репарация - опять без конкретики: что государство делает для семей или для расследования, как компенсирует, как обеспечит справедливость (и безопасность от повторения, если уже понятны причины).
Это ключевой недостающий элемент по Лазаре, особенно когда речь о государстве, и это то, над чем всем нам стоит работать. Даже если мы к политике не имеем отношения. Этот шаг - начало восстановления доверия между теми, перед кем сейчас извиняемся.
Ключевые идеи письма
- Извинение — это инструмент восстановления доверия, а не вежливый ритуал.
- Клиенту важны не «красивые слова», а ощущение: я услышан(-а), вред признан, есть план, я снова контролирую ситуацию.
- Типичные “извинения компаний” часто проваливаются из-за абстрактности: «неудобства», «производственная необходимость», «возможные».
- Самая сильная часть извинения — репарация: что вы делаете прямо сейчас, чтобы человеку стало легче. И она же начинает восстановление доверия...
Частые вопросы
Потому что это абстракция: она не признаёт реальный ущерб и не даёт человеку плана действий.
Назовите конкретный вред, выразите сожаление, дайте понятный план “сейчас” и обозначьте, что измените, чтобы снизить повторение.
Объяснение даёт ощущение безопасности, компенсация даёт ощущение справедливости. В идеале нужен и смысл (“почему”), и действие (“что вы сделали”).
Можно: не уходить в опасные формулировки, но признавать вред, ответственность за сервис и конкретные шаги поддержки.
Вместо заключения
Слушайте, промахи, ошибки - не проблема для отношений, проблема в том, что после проступка нарушается доверие - равнодушие в словах после ошибки его нарушает.
В авиации, в бизнесе, в семье работает один и тот же закон: когда человек слышит не формулу, а живое признание вреда и понятный план действий, у него возвращается опора. Он снова чувствует, что с ним разговаривают как с человеком — и что ситуация управляемая.
Поэтому, если Вы хотите “крепкий” сервис (или “крепкие” отношения), тренируйте не идеальность, а способность честно сказать:
что произошло,
что это стоило другому,
что Вы делаете прямо сейчас,
и как Вы изменитесь, чтобы не повторилось.
Это и есть форма заботы эмоционально зрелого человека.
И часто — самый короткий путь назад к доверию.
С теплом и благодарностью за Ваше внимание,
Анна Аксентьева
Бизнес-психолог, создаю работающие психологические инструменты
для специалистов и предпринимателей
Буду рада любой обратной связи.
В авиации, в бизнесе, в семье работает один и тот же закон: когда человек слышит не формулу, а живое признание вреда и понятный план действий, у него возвращается опора. Он снова чувствует, что с ним разговаривают как с человеком — и что ситуация управляемая.
Поэтому, если Вы хотите “крепкий” сервис (или “крепкие” отношения), тренируйте не идеальность, а способность честно сказать:
что произошло,
что это стоило другому,
что Вы делаете прямо сейчас,
и как Вы изменитесь, чтобы не повторилось.
Это и есть форма заботы эмоционально зрелого человека.
И часто — самый короткий путь назад к доверию.
С теплом и благодарностью за Ваше внимание,
Анна Аксентьева
Бизнес-психолог, создаю работающие психологические инструменты
для специалистов и предпринимателей
Буду рада любой обратной связи.
Останемся на связи?
Соцсети: @psyannacom
